Leistungsqualitäten Service Desk

• Die Servicezeiten für das Support-Center/UHD sind
• Montag-Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr
• Durchschnittliche Wartezeit pro Anruf zwanzig Sekunden 
• Durchschnittliche Erreichbarkeit von 98%

• Call-Annahme erfolgt telefonisch 0781/84-5555 oder per E-Mail 5555@burdasystems.de
• Die Calls werden in einem Trouble-Ticket-System (HelpLine) erfasst
• Die Call-Direktlösungsquote für Standard-Software (Word, Excel, Powerpoint…) und –Installationen* liegt beim ersten Anruf im UHD bei 60%. Innerhalb eines Tages werden 75% der Calls gelöst.
• Call-Weiterleitung an Systemtechnik, Netz und Serverabteilung mit fest vereinbarten Services Levels
• Call-Dispatching gewährleistet die geregelte Problemlösung und eine Eskalation bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels 

Software: Microsoft Windows XP Prof., Vista Office XP St. Prof, 2003., Outlook XP/2003, Internet Explorer, SapGui, WinZip, Acrobat Reader

Installationen: PCs, Drucker und sonstige Komponenten aus dem Burda Digital Systems Standardwarenkorb

• Die Steuerung von in und externen Dienstleitern (Service-Technikern) bei Hardwareproblemen/Reparaturen erfolgt über das UHD
• Monitoring und Einhaltung der Bereitschaftsgarantie (24/48 Stunden) bei Reparaturen der Hardware
• Statusmeldung an den Kunden

• Die Hardware-Beschaffung und die Abwicklung wird vom UHD überwacht und gesteuert
• Die Bestellung und Erstinstallation erfolgt über das elektronisches Beschaffungstool
• „Office Asset“, eine Management Datenbank für die Aufnahme von kundenindividueller Hard- und Software
• Kostentransparenz: Online Zugriff für Kunden auf die beschaffte Hardware
• Abnahme der Hardware und Überprüfung der Erstinstallation aufgrund vorgefertigter Checklisten
• Steuerung der Entsorgung bei der Rückgabe von Hardware

• Betriebsbereitschaft gewährleisten für PCs und Drucker aus dem Burda Digital Systems Warenkorb
• Support, Störungsanalyse und Behebung
• Einsatzsteuerung von in und externen Dienstleitstern (Service-Technikern)
• Anwenderunterstützung: telefonisch oder über Remote-Control
• Softwareverteilung

• Anforderungsanalyse: Beratung und Systemdefinition im Rahmen von Neu- und Ersatzinstallationen
• Umzüge: Planung und Durchführung
• Hilfestellungen bei Fragestellungen, die telefonisch nicht im UHD gelöst werden können
• Störungsanalyse und Behebung
• Hardware-Konfiguration
• Organisation (Technik) für groß Events (Bambi)